90 Mitarbeiter:innen des Customer Care Center der GIS geben nicht nur am Telefon Auskunft, sondern beantworten jährlich rund 800.000 schriftliche Kundenanfragen. Davon eine Vielzahl von Beschwerden.
Mit den Jahren nahmen allerdings die Beschwerden zu und wurden im Ton aggressiver. Flüche und Beschimpfungen à la „Fahrt zu Hölle“ waren keine Seltenheit mehr.
Im wortwelt® Projekt „GIS Klara“ entwickelten wir daher nicht nur einen passenden Stil für Kundenbriefe, sondern auch einen gangbaren Weg für Beschwerdeantworten: servicestark und geradlinig.
Von Pinselstrich zu Pinselstrich zum Gesamtbild
In mehreren Workshops tasteten wir uns gemeinsam mit Mitarbeiter:innen des Kundenservice an den Voice of Tone heran: Wie bringen wir den Servicegedanken in die GIS Briefe? Was bedeutet geradlinig schreiben? Wie kann man Beschwerden richtig einschätzen? Welche Antworten braucht es bei Beschwerden in beleidigendem Ton?
Und dann ging es an die konkrete Textarbeit, ebenfalls in Workshops. Vorher machten die Mitarbeiter:innen Formulierungsvorschläge. Im Workshop selbst diskutierten wir die Vorschläge, pinselten an einzelnen Formulierungen und stellten die Texte fertig – natürlich mit rechtlichem Check.
Das Ergebnis: eine Vielzahl an Standardschreiben und Textbausteinen wie Auskünfte, rechtliche Hinweise oder Einstiegs- und Ausstiegssätze für verschiedene Situationen wie diese:
- Schön, dass Sie sich an uns wenden. Wir haben gleich bei unseren Kolleginnen und Kollegen nachgefragt. Das Ergebnis: XXX.
- Vielen Dank, dass Sie uns die Situation so genau geschildert haben.
- Es tut uns leid, dass Sie Unannehmlichkeiten hatten.
- Danke, dass Sie uns schreiben. Dieser Ton bringt uns allerdings nicht weiter. Lassen Sie es uns bitte sachlich probieren.
Dauer: 2016-2017
Auftrag: Voice of Tone für die GIS-Kundenbriefe
Team: Irmgard Zirkler und Monika Kriwan